Training

Training klantgerichtheid en communicatie

Het wordt tijd om echt te luisteren.
Een organisatie die haar klanten centraal stelt is een succesvolle organisatie. Een klantgerichte organisatie is oprecht geïnteresseerd in haar klanten, zowel intern als extern, wat leidt tot tevreden klanten en medewerkers.
Uit onderzoek blijkt dat klanten hier steeds meer belang aan hechten, hoe beter zij behandeld worden, hoe enthousiaster en loyaler zij zich opstellen richting de organisatie, de dienst of het product. Klantgerichte medewerkers zijn derhalve uiterst belangrijk voor een organisatie want een klant ruikt al aan het loket en receptie de kwaliteit van de interne samenwerking en het interne werkklimaat.

Vanuit dit bewustzijn, voert de Rondagroep programma’s uit waarin de klantgerichtheid alsook collegiale samenwerking en het werkklimaat binnen de organisatie centraal staan. Tijdens de training wordt een actieve houding van de deelnemer(s) verwacht, want de theorie en praktijk volgen elkaar in hoog tempo op. Door middel van oefeningen en simulaties leren wij de deelnemers klantgericht werken in zowel gemakkelijke alsook moeilijke situaties. Men leert zich te verplaatsen in de klant en krijgt meer inzicht in de wensen en behoeften van de klant. De deelnemers leren omgaan met kritiek, emoties en “lastige klanten”. Daarnaast worden de communicatieve vaardigheden vergroot en verkrijgt men inzicht in het belang van de persoonlijke uitstraling en non-verbale componenten van communicatie. Ook wordt er aandacht besteedt aan de onderlinge communicatie tussen en met medewerkers, want loyale en betrokken medewerkers zijn enthousiaster naar klanten toe.

Programma klantgerichtheid en communicatie:

• Samen bepalen wat klantgerichtheid is.


• Inzicht verkrijgen in het verschil tussen interne en externe klantgerichtheid.


• De eigen rol en verantwoordelijkheid in klantgerichte communicatie herkennen.


• Verbaal- en non-verbaal gedrag leren herkennen en toepassen.


• De klant beschrijven en zijn normen en waarden kunnen inventariseren.


• Enthousiasme, oprechte aandacht voor en interesse in de klant kunnen tonen.


• Respect en eerlijkheid tonen.


• Trots zijn op de organisatie en klantgericht kunnen presenteren.


• Communicatieve vaardigheden: klantgericht kunnen luisteren en vragen.


• Behoefte van de klant leren bepalen.


• Het belang van interne klantgerichtheid voor externe klantgerichtheid inzien.


• Interne klantgerichte communicatie kunnen toepassen.


• Klantgerichte klachtenbehandeling.


• Technieken kunnen toepassen om te kunnen omgaan met lastige klanten.

Duur: 4 dagdelen

Resultaten:
De training biedt een toolkit om klantgericht te leren werken en communiceren. Deelnemers kunnen na het volgen van de training direct het geleerde in praktijk toepassen en de resultaten zullen snel merkbaar zijn. Medewerkers tonen meer betrokkenheid en zullen de klant echt centraal stellen.

Deze training kan in groepsverband of individueel gevolgd worden. Iedere training is maatwerk en voor aanvang zal er een intake plaatsvinden met de deelnemer(s) waarbij de beoogde doelen besproken worden. A.d.h.v. bevindingen zal de concrete inhoud en duur worden vastgesteld. De training klantgerichtheid en communicatie kan ook een onderdeel zijn van de algemene opdrachten die de Rondagroep uitvoert voor de organisatie.